Compartilhe aqui informações sobre um projeto anterior para atrair novos clientes. Explique resumidamente o contexto e o histórico do trabalho.
OCTADESK
Superintegrações
para chatbots
O Octadesk é um software de gestão de atendimento e vendas focado em plataformas conversacionais como Instagram, WhatsApp, Messenger ou qualquer outro ambiente chat. Com ele o usuário e sua equipe centralizam em um só canal as conversas e chamados dos clientes, priorizando o que importa e automatizando o que puder. Além da gestão e distribuição dessas conversas para o time, no Octadesk o usuário também pode criar chatbots para atendimento, roteirizando conversas, programando rotinas e tarefas específicas, para que seus clientes possam se autoservir e assim otimizar a atuação do time, que interage com o cliente apenas em contextos mais complexos.
Contexto
A otimização do atendimento ao cliente tem se tornado uma prioridade cada vez mais alta para as empresas. Esse é um dos aspectos mais relevantes para o crescimento da marca no mercado, para o aumento do faturamento da organização e para a redução de custos dessas empresas:
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Cresceu em 120% o número de empresas que planejam oferecer um bot de inteligência artificial para autoatendimento.
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86% dos executivos de B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento, em vez de conversar com um representante de vendas.
Meu papel: Discovery, Benchmark, Desenvolvimento de conceito, Prototipação e validação de solução, Gestão de piloto, Escrita de blog post e artigo de ajuda
Do ponto do vista do usuário, o problema de negócio era não conseguir melhorar as sessões de atendimento de seus clientes com informações armazenadas sobre eles fora do Octadesk. Ao mesmo tempo, ele também não consegue usar seu chatbot ou o Octadesk para coletar novas informações e enriquecer essas bases de informações.
Já do ponto de vista do cliente, a dor era precisar de um atendimento e se ver preso em uma conversa robótica, sem contexto do seu caso e sem acesso a informações necessárias para atendê-lo, muitas vezes fazendo-o repetir as mesmas informações que ele já tinha fornecido antes para, no fim das contas, não ter seu problema resolvido.
Com isso, as implicações no negócio eram lentidão nos processos internos que poderiam ser facilmente automatizados além do aumento de custo operacional: ficava mais caro prestar um atendimento de qualidade e, quando isso não acontecia, a insatisfação dos clientes aumentava gerando cancelamentos e perda financeira.
A proposta de solução era de integrar os chatbots do usuário às demais ferramentas de sua operação para enriquecer conversas e reduzir o tempo de espera que, em alguns processos, é de dias para minutos.
Com as superintegrações o usuário poderia conectar seu chatbot às APIs dessas ferramentas onde as informações estão armazenadas, trafegando informações entre elas e o Octadesk, criando conversas mais ricas e uma melhor experiência de autoatendimento para seus clientes, além de automatizar a atualização dessas bases com informações coletadas pelos chatbots.
Definindo o problema
Desenho de solução
Definido o problema que precisava ser resolvido, iniciamos a ideação das superintegrações na forma de um novo componente de conversa, que o usuário poderia incluir nos roteiros de conversa do seu chatbot, permitindo que ele se conecte com uma API externa para consultar informações em uma ferramenta ou sistema fora do Octadesk, inserir novas informações ou atualizar informações já existentes nesse sistema.
Com isso o usuário pode enriquecer as conversas do seu chatbot e proporcionar uma experiência de autoatendimento mais rápida e eficaz para seus clientes, além de reduzir a carga sobre seus atendentes humanos.
Essas novas possibilidades também trouxeram uma nova necessidade: a do usuário poder determinar o rumo da conversa do chatbot de acordo com o status da integração com a API (sucesso ou fracasso).
Go to Market
Solução desenhada, validada e testada, após os testes-piloto foi definida a estratégia de go-to-market nas novas funcionalidades.
Sugerimos uma abordagem 1:1 a clientes Octadesk que já haviam compartilhado algumas de suas necessidades que poderiam ser solucionadas com as superintegrações e também a clientes que já adotaram a solução no GTM 1.0, apresentando as regras de direcionamento como adicional. Também comunicamos os novos componentes na newsletter regular mensal além de um novo disparo, específico e mais detalhado sobre cada um.
Por fim, preparamos blog-posts abordando usecases específicos possibilitados com o uso das superintegrações e regras de direcionamento e também artigos para a Base de Conhecimento Octadesk, como apoio para que clientes e equipe conheçam o passo-a-passo e extraiam o valor da solução.
Estudo de caso - Vitabe
Durante os testes-piloto, identificamos que a Vitabe, um dos clientes do Octadesk poderia reduzir de 6 para 2 atendentes humanos interagindo diretamente no atendimento caso passasse a usar as superintegrações em seus roteiros, direcionando assim 65% das conversas para o seu chatbot.
Com os novos recursos, o resultado foi um aumento expressivo no total de conversas conduzidas e finalizadas pelo chatbot:
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+ 184% nas conversas conduzidas
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+ 184% na média diária de conversas
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+ 485% nas conversas finalizadas satisfatoriamente
Antes: números de AGO/2020
Depois: números de JAN/2021
Uma entrega de valor que também gerou valor para o próprio Octadesk, após o cliente fazer upsell do plano contratado para um onde os componentes usados no teste-piloto estavam disponíveis. Um aumento de aproximadamente 530% na Receita Recorrente Mensal gerada por esse cliente:
Antes: receita gerada pelo cliente em AGO/2020
Depois: eceita gerada pelo cliente em FEV/2021
A solução também apresentou potencial de aumento do ticket médio do produto, impulsionando o upsell de outros clientes da plataforma à medida que eles tomavam conhecimento da funcionalidade.
"Os clientes querem coisas mais fáceis, com mais agilidade, sabe? Tenho um por exemplo, que tem 3 pessoas apenas para mandar segunda via de boleto no WhatsApp. Quando eu mostrei que ele podia automatizar isso, ele ficou louco! Eles preferem fechar tudo com a gente, e usar a nossa integração mesmo".
KELLY MIRANDA, gerente de contas Octadesk
Impacto
Duas métricas-chave foram definidas para acompanhar e medir o sucesso da solução:
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adoção da solução por novos clientes: quantidade de novos clientes que criarem chatbots com os componentes;
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conversas do bot: percentual das conversas realizadas pelos chatbots que têm os componentes.
Direcionamento de conversas
Isso acontece porque cenários de consulta precisam de mais detalhes antes de avançar com a conversa do chatbot, sendo necessário analisar a informação encontrada pela superintegração, comparar essa informação a alguma referência, ou até mesmo se existe ou não (campo vazio) uma informação para ser exibida.
Para esses cenários foi desenvolvido o componente Regras de Direcionamento, que permite que o usuário crie regras para analisar a informação encontrada e assim direcionar a conversa da melhor forma possível.
Com as Regras de Direcionamento, o usuário pode instruir o cahtbot a analisar informação encontrada e definir os próximos passos da conversa, de acordo com a natureza dessa informação:
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Texto: Começar com, Não começar com, Terminar com, Não terminar com, For igual a, For diferente de, Estiver vazio, Não estiver vazio, Contém, Não contém.
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Data: For depois que, For antes que, For depois ou igual a, For antes ou igual a, For igual a, For diferente de, Estiver vazio, Não estiver vazio, Estiver entre
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Número: For maior que, For menor que, For maior ou igual a, For menor ou igual a, For igual a, For diferente de, Estiver vazio, Não estiver vazio, Estiver entre
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Booleano: Sim, não, Vazio/nulo